Stratégie de relation clients omnicanal ou multicanal ? Quelles sont les différences ?

D’un point de vue étymologique, " omni " signifie " tout" et multi "plusieurs ". Dès lors il n’est pas rare d’entendre ces deux termes utilisés dans les stratégies de relation clients pour évoquer le souhait des annonceurs d’offrir à leurs consommateurs la meilleure expérience client.

En réalité, Il existe une véritable différence entre ces deux adjectifs. La notion de multicanal définie la capacité d’une marque à offrir à ses clients tous les moyens existants pour échanger avec elle dans le cadre d’une démarche d’avant-vente, de vente ou d’après-vente (magasin, Eshop, Téléphone, mail, SMS, Tchat, courrier…) tandis que l’omnicanalité est définie comme le moyen de proposer, quel que soit le canal utilisé, la même expérience client aux consommateurs. Cette dernière approche est donc la suite logique de la première.

La démarche multicanal se réfère souvent à la capacité d’un client à utiliser un canal plus qu’un autre pour réaliser son achat ou prendre contact avec la marque de son choix. Bien souvent, les entreprises sont amenées à gérer de façon indépendante ces différents canaux : équipe spécifique, budget et objectifs différents, outils techniques particuliers. Une diversité qui ne profite en rien au consommateur surtout lorsqu’il navigue d’un canal à un autre.

Ce principe de transversalité entre chaque canal fait partie intégrante des nouveaux moyens de consommation : Recherche internet des avis consommateurs, recherche d’un produit sur le web, visite en magasin pour voir le produit, retour sur le net, livraison du produit en point relais etc… .

Nous sommes là face à une interconnexion de tous les canaux impliquant que la marque ait la capacité à offrir le même parcours client quel que soit l’approche choisie. Dès lors l'omnicanalité devient un élément fondamental de la relation client et met le consommateur au cœur de toute stratégie. L'omnicanal ne consiste donc plus seulement à optimiser l'efficacité des différents canaux, mais vise à fournir aux consommateurs des parcours clients cohérents quel que soit le canal utilisé, dans le but d’améliorer l’adhésion à la marque et le taux de conversion des clients.

C’est à ce moment que le service client donne, à cette stratégie omnicanal, toute son importance. La centralisation des échanges clients, via un service client performant, dans une volonté de répondre à toutes les demandes quel que soit le canal utilisé, apporte une véritable plus-value et optimise l’expérience client d’autant que les attentes des consommateurs sont de plus en plus élevées : accessibilité, réactivité, qualité des réponses et offre alternative. Par exemple, un consommateur présent dans un magasin, devra , si le produit n’est pas en stock , se voir proposer de le commander par le vendeur ,via l’application mobile de la marque, tout en étant capable de poser des questions liées à la livraison, au service client via téléphone, Tchat ou autre…

La mise en place d’une telle stratégie omnicanal nécessite au-delà d’outils performants, une véritable volonté de transversalité afin d’abattre les organisations en silo et permettre au client de se voir proposer un véritable parcours client cohérent quel que soit le canal utilisé.

Avec un service client performant cette approche omnicanal sera source de satisfaction client et de conversion !

Date de parution: 31/10/2017

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