Retail

Le contexte :

L’évolution du commerce Digital se concentre désormais sur le vécu du consommateur pour lui proposer une expérience fluide, personnalisée et sans frontières d’un canal à l’autre. Un client en magasin qui veut en savoir plus sur un produit va scanner un code-barre sur son smartphone, avoir un aperçu des stocks disponibles et demander la livraison chez lui.
Avec l’omnicanal, les canaux communiquant entre eux, il est possible d’avoir une vision de l’expérience du client complète afin d’établir une véritable relation entre le commerçant et son client sur la durée.
La relation client devient dés lors l’élément centrale de la stratégie du e-commerçant ou du Retailers, regroupant l’ensemble des contacts générer par la stratégie mutlicanal et ominicanal : e-shop, Boutique, programme de fidélisation, service client, SAV….

Les attentes des consommateurs :

Au delà de la qualité de service , les consommateurs attendent des commerçants , une capacité à offrir un service leur permettant de répondre à toutes leurs demandes quelque soit le moyen de communication utilisé : téléphone, mail, Tchat , SMS , Réseaux sociaux . Cette offre multicanal est l’élément de base de toute stratégie de relation client. Néanmoins, cette offre multicanal ne suffit plus , les consommateurs souhaitent que leur expérience client soit capitalisée dans l’ensemble de leurs contacts avec la marque. Valorisation, reconnaissance immédiate, adaptation du discours et des offres aux habitudes d’achat….

Les enjeux :

Chaque marque doit dés lors faire en sorte que sa relation client soit le reflet exact des attentes de ses consommateurs . Tout au long du cycle de vie de ses clients (avant-vente, vente, après-vente) la marque devra être capable d’accompagner ses consommateurs dans ses réflexions, ses choix , ses insatisfactions afin d’éviter toute rupture du process de fidélisation. .

Les solutions :

• Une expérience d’achat enrichie
• Une proximité accrue
• Une flexibilité et une réactivité maximales