Mot du DG « Politique Qualité »
PhoneAct est un centre d’appel multi canal et multilingue créé pour répondre aux attentes de donneurs d’ordre et d’une clientèle d’entreprises Européennes désirant externaliser tout ou une partie de leur activité de gestion de la relation client et d’offrir à leurs clients des expériences positives qui répondent à leurs attentes.
Fort d’un management issu des métiers de la relation client, PhoneAct a su gagner rapidement la confiance des donneurs d’ordre et d’une clientèle de notoriété européenne.
Dans le contexte de management de la satisfaction client et des parties intéressées, la Direction Générale a défini une politique qualité cohérente avec son orientation stratégique, et visant à délivrer aux donneurs d’ordre et aux clients des services qui répondent en permanence à leurs attentes ou les devancent. Cette politique est axée sur les points suivants :
- L’efficacité de nos formations pour améliorer chez nos collaborateurs les compétences techniques, les compétences de service client et celles liées aux besoins et attentes des donneurs d’ordres.
- La fidélisation de nos collaborateurs, par la motivation et la fourniture des conditions de travail sûres et saines.
- Le recrutement des meilleures ressources sur le marché, par le développement de notre marque employeur.
- L’amélioration continue de la performance de nos processus par l’utilisation des meilleures pratiques de relation client et la fourniture des ressources nécessaires.
- Le développement de notre image de marque et de nos résultats.
Dans le cadre de l’amélioration continue de notre Système de Management de la Qualité (SMQ), certifié depuis l’année 2011 selon ISO 9001, pour l’activité de Gestion de la Relation Client Multicanal, et l’intégration des exigences de la norme ISO 18295-1, la Direction de PhoneAct veille à atteindre, mesurer, analyser et améliorer ses performances au regard des enjeux identifiés et des attentes de ses parties intéressées, en conformité avec les exigences légales, règlementaire et contractuelles. Véritable engagement dans la durée, Nos certifications nous inscrivent dans une démarche d’amélioration continue qui sera valorisée annuellement lors des audits de certification d’AFNOR et au quotidien dans le service délivré à nos clients.
Pour assurer l’efficacité et la pertinence du fonctionnement de ce système, la Direction Générale s’assure, dans le cadre des revues de direction et des revues de processus, de la mise en oeuvre efficace des processus et de la sensibilisation du personnel pour l’atteinte des objectifs fixés au niveau de toutes nos activités, et s’engage à fournir toutes les ressources (humaines, matérielles et de communication) nécessaires pour assurer l’efficacité et la performance du SMQ.
Tous les responsables et pilotes de processus en coordination avec le Représentant de la Direction (RMQ), ont la charge de rendre compte périodiquement à la Direction Générale du fonctionnement du SMQ, en s’appuyant sur leurs processus, les outils d’amélioration et l’approche risque déployés.
Mehdi Ayed, Directeur Général.
Notre démarche qualité
Notre démarche qualité vise la satisfaction de nos clients en prenant en compte les attentes de toutes les parties intéressées.
Pour atteindre cet objectif, nous avons élaboré un système de management de la qualité basé sur une approche processus. Ces process nous permettent d’identifier toutes les interactions entre les activités qui utilisent des ressources pour générer la prestation finale rendue à nos clients.
La compréhension des processus intervenant dans notre chaine de valeur ainsi que leurs interactions, nous permettent d’agir efficacement, d’une manière ciblée sur l’activité à optimiser afin d’améliorer le résultat global.
Afin de valider son efficience et le normé, nous avons certifié notre système de management qualité : ISO 9001 -2008 en 2011 puis ISO 9001 – 2015 en 2017.
Par cette certification, nous avons validé notre approche qualité basée sur l’amélioration continue où nos clients sont au cœur de nos préoccupations.
Notre Démarche SMQ
Le système de management de la qualité du centre d’appels tunisien PhoneAct est certifié ISO 9001: 2015. Cette norme définit les exigences d’un système de management qualité capable d’aider les entreprises à gagner en efficacité et à accroitre la satisfaction de leurs clients.
Le SMQ de PhoneAct est un système mature, qui est certifié depuis plus de 7 ans et a obtenu en 2017 l’accréditation de la nouvelle version 2015 de la norme ISO 9001.
Il repose sur :
- le respect des exigences de nos clients et des attentes de toutes parties intéressées susceptibles d’impacter la qualité de notre prestation
- Le suivi de l’évolution des besoins et du contexte, de notre secteur d’activité, en prenant en compte les risques et les opportunités associés.
- Une dynamique d’interconnexions entre chaque activité, qui a pour cible l’amélioration de la performance.
Le but de notre SMQ est de s’assurer que nos clients obtiennent une prestation de service conforme à leurs exigences. Afin d’atteindre cet objectif, chaque nouvelle mission fait l’objet d’une « Revue des exigences » réalisée par PhoneAct. Cette démarche prend en compte toutes les exigences contractuelles et non explicitées par notre client.
L’ensemble de ces processus nous permettra de piloter l’activité et de mesurer grâce à un tableau de bord le niveau de la prestation vs. les objectifs et donc le niveau de sa satisfaction global.
Depuis 2017, nous réalisons pour chaque mission, une évaluation précise des risques pouvant mener à la non atteinte des objectifs définis dans les exigences.
Pour chaque risque identifié, nous en évaluons la criticité et la probable occurrence. Puis en fonction de cela, nous prévoyons une action préventive ou un plan de surveillance dans le cas de risques mineurs.
Afin de gérer la complexité de notre SMQ et donner aux pilotes un outil leur permettant de piloter leur processus, PhoneAct s’est doté d’un logiciel de management de la Qualité. Cet outil permet de gérer la documentation d’une manière centralisée, de suivre en temps réel les indicateurs et l’état d’avancement des actions, et de traiter en gardant une trace toute demande provenant des parties intéressées.
Nos clients, s’ils le souhaitent, peuvent avoir un accès à ce logiciel afin de consulter en temps réel leurs indicateurs et la gestion de leurs demandes.
La satisfaction de nos clients
La mesure de la satisfaction de nos clients est une composante essentielle dans notre système de management de la qualité. Elle nous permet de nous assurer de l’adéquation entre notre prestation et les attentes de nos clients et de l’efficacité de nos actions, mise en place dans le cadre de l’amélioration continue de notre qualité.
En plus des échanges quotidiens, qui permettent aux responsables d’activité d’évaluer en continu le niveau de la satisfaction de nos clients, une enquête de satisfaction est réalisée de façon annuelle. Cette étude mesure les items suivants :
- Le niveau du relationnel en général.
- La réactivité aux ajustements d’objectifs.
- Le respect des exigences contractuels.
- Le respect des objectifs qualitatifs.
- L’efficacité dans la gestion des réclamations.
- Le positionnement de la qualité de la prestation de PhoneAct sur le marché.
La gestion de la relation client est un métier dans lequel la satisfaction de nos clients passe également par la satisfaction de leurs propres clients. C’est pourquoi le call center offshore, PhoneAct leur propose de mettre en place un système d’enquêtes de satisfaction ciblant les consommateurs finaux.
Chaque interaction, qu’elle soit entrante (Service Client, Support Technique…) ou sortante (Télévente, Télérecouvrement,…) donne lieu, si nos clients le souhaitent, à l’envoi par email, téléphone ou SMS d’une enquête de satisfaction dans laquelle le client est sondé sur plusieurs items relatifs à son expérience lors de l’utilisation de nos services.
La note moyenne des enquêtes reflète fidèlement le niveau de la satisfaction des consommateurs de nos services.
Sur certaines activités d’appels sortants comme la Télévente, nous utilisons le Net Promoter Score, comme indicateur de notre démarche commerciale. Sur les activités d’appels entrants, nous envoyons une enquête plus élaborée, dans laquelle le consommateur est sondé sur la qualité du service client mais aussi sur d’autres services, tels que la logistique, la plateforme de commandes, …