Banque et assurance

Le contexte :

Les banques et les compagnies d’assurances sont rentrées depuis plusieurs années dans une profonde refonte de leur stratégie de relation clients. Ces secteurs ont pris conscience de l’importance de l’expérience clients. Grâce à un marché de plus en plus concurrentiel, de nombreux acteurs ont réussi enfin à développer une réelle relation client/fournisseur basée sur la qualité de service, sur la fidélisation et la réactivité. La transformation digitale de ces secteurs amplifie l’importance d’une relation client performante basée sur l’anticipation, la disponibilité, la rapidité de réalisation et sur la flexibilité.

Les attentes des consommateurs :

Les relations entre les consommateurs et les banques ou les compagnies d’assurance ont beaucoup évolué. Il existe maintenant, grâce à l’évolution de la législation, une réelle remise en cause de ces relations. Le banquier ou l’assureur est perçu comme un fournisseur comme un autre. Les prix, les offres de services, la valorisation de son parcours client, l’anticipation et la force de proposition composent à ce jour les principales attentes des consommateurs vis-à-vis de ces deux secteurs.

Les enjeux :

Forts de ce constat, ces deux secteurs doivent continuer leur mutation afin d’accompagner leurs clients dans leur cycle de vie afin de les fidéliser mais également être capable d’anticiper leurs besoins de consommation et leurs envies de qualité de service.

Les solutions :

Business Case

Secteur : Banque

Prestation : Gestion du service Help desk interne au niveau mondial. Assistance technique (niveau 1 et 2) de l’ensemble des salariés dans le monde en Français et en Anglais. 7/7 de 07H à 20H.

Marchés : Monde

Cibles : Tous les salariés de la Banque Africaine de développement

Durée du contrat : Depuis 2012

Volumétries : 30 Hotliners

Qualité de service attendue : QS 90%

Résultat : positif

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