E-commerce

Le contexte :

Le secteur de l’e-commerce est depuis 20 ans en évolution permanente. Après une démarche full digitale, les pureplayers ont pris conscience que la mise en ligne de produits ou de services devait s’accompagner, comme dans tout commerce, d’une démarche de relation client (avant-vente, vente ou après-vente). Le process de vente n’étant pas simplement restreint à un achat mais composé de différentes étapes, allant de la prospection téléphonique jusqu’à la livraison, les acteurs du e-commerce ont du très rapidement considérer dans leur stratégie, l’ensemble des éléments composant l’expérience client. La relation client est donc devenue l’un des leviers fondamentaux de la réussite d’une stratégie e-commerce.

Les attentes des consommateurs :

Secteur de plus en plus concurrentiel, l’e-commerce doit s’adapter aux nouvelles exigences des consommateurs. Réactivité, disponibilité, valorisation, reconnaissance, capitalisation de l’expérience client et anticipation, sont les facteurs clés de succès d’une stratégie e-commerce. Les attentes des consommateurs sont de plus en plus qualitatives.

Les enjeux :

Afin de répondre au mieux à ce contexte et ces attentes, chaque pureplayers doit avoir la capacité technique, organisationnelle, marketing et humaine afin de répondre à l’ensemble de ces enjeux et ceci tout au long du parcours client.

Les solutions :

  • Un service client multicanal : téléphone, mail, Tchat, Réseaux sociaux
  • Un historique client accessible par tous les canaux
  • Un niveau de qualité de service aux normes
  • Une stratégie de fidélisation valorisante et reconnue de tous
  • Un accès à l’information simple et rapide

Business Case

Secteur : E-commerce

Prestation : Gestion du service clients multicanal de l’activité e-commerce dont l’activité prise de commandes par téléphone.

Marchés : France

Cibles : Particuliers

Durée du contrat : Depuis 2014

Volumétries : 30 Téléconseillers

Qualité de service attendue : 90% d’appels pris, taux de conversion 20%

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