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Le contexte :

Voila un secteur qui a connu de nombreux bouleversements depuis 20 ans : ouverture à la concurrence, guerre des prix, fort développement de l’internet mobile… Dans cette jungle, de nombreux consommateurs ont du faire des choix. Plus qu’un prix, des offres de services ont du se développer afin de répondre aux nouvelles exigences du marché. Les opérateurs doivent maintenant continuer à gagner des parts de marché mais surtout éviter de perdre des clients. Les stratégies de développement commerciales vont de paire avec les stratégies de fidélisation. La parfaite connaissance des comportements des consommateurs est un levier essentiel des politiques de développement. C’est là où la relation client intervient et devient l’un des piliers de la croissance . Mise en place d’opérations de cross selling , de up selling , d’anti-churn , d’un programme de fidélisation ou d’un service client performant, sont autant d’actions permettant aux opérateurs télécom d’atteindre leurs objectifs.

Les attentes des consommateurs :

Dans un secteur très concurrentiel comme les télécoms, les attentes des consommateurs dépassent très largement les notions financières. Les offres tarifaires complémentaires, voir sur-mesure sont maintenant l’un des principaux éléments différenciants.
A cela vient s’ajouter une très forte attente sur La qualité de service (accès au réseau et au service client).
Les consommateurs ont intégré dans leurs habitudes de consommation qu’un opérateur devait au minimum proposer des taux d’accessibilité proche des 100%, aussi bien au niveau technique qu’au niveau du service client.

Les enjeux :

Face à cette volatilité importante, chaque opérateur se doit de mettre en place l’ensemble des éléments permettant de répondre aux attentes des consommateurs . Les enjeux sont très clairement axés sur la capacité à délivrer un service de qualité et savoir anticiper les changements de consommation des consommateurs afin d’éviter leur départ.