Le client, acteur majeur de la relation avec la marque

Le consommateur a pris conscience de son importance pour les marques.
Mieux renseigné, plus résistant aux discours génériques, il veut être reconnu comme un individu à part entière. Il exige, parfois avec véhémence, d’être respecté et écouté.

Quand le client prend la parole

Dans les années 60, l’industrie et les sociétés de services fournissaient, en masse, des produits génériques destinés à de très larges catégories de consommateurs. Les années 70, avec les deux chocs pétroliers, ont marqué la fin d’une forme de consommation standardisée, et signifié le début d’une révolution des comportements, qui atteint son paroxysme aujourd’hui.
Dans un premier temps, elle fut facile à suivre. Il suffisait de concevoir des découpages de plus en plus fins des “catégories socio professionnelles”. Les entreprises élaboraient une offre ad hoc, qu’elles adressaient à la cible la plus en adéquation. Puis le processus de découverte des besoins de ces catégories s’est approfondi, pour devenir une démarche déterminante en amont même de la conception d’une offre. À force de lui dire que les marques étaient à son écoute, le consommateur a fini par y croire. Pour lui, aujourd’hui, il est inconcevable qu’un fournisseur, quel qu’il soit, n’ait pas un accueil digne de ce nom, prêt à rembourser rubis sur l’ongle à la moindre insatisfaction.
Il ne peut plus imaginer non plus qu’une grande marque ne dispose pas d’un service consommateur, qu’il pourra appeler à tout moment pour demander conseil, ou, là encore, clamer son mécontentement…
Pourquoi se priverait-il de ce pouvoir, alors que certaines publicités, notamment pour un éditeur de logiciel encore récemment, montrent que les usines sont conçues pour produire à la demande, et qui plus est en temps réel ? Et attention, si le client a l’impression de ne pas être écouté, il ne lui en faudra pas plus pour changer de fournisseur ou de revendeur.

Placer le consommateur au centre des stratégies marketing

Certains peuvent déplorer cette exigence (qui se transforme parfois en intolérance), elle est cependant une réalité avec laquelle il faut désormais composer. Le client s’étant placé de lui-même, au cœur de la problématique, il est impératif de bien saisir tout ce qu’il a à dire. Et ce n’est pas rien. En effet, « l’homo communicans » exprime en permanence son individualité. Il ne s’efface plus derrière une mode de masse. Au contraire, il s’affirme en adhérant, pour un temps limité, à un modèle tribal. Et c’est là l’une des principales difficultés : suivre le consommateur dans ses pérégrinations ! Un jour “Bobo”, il devient le lendemain conservateur endurci…
Le consommateur nouveau est bien le centre de toutes les attentions, mais il n’est plus statique. Le consommateur est mouvant comme jamais auparavant, ce qui justifie encore plus de se mettre réellement à son écoute.

L’offre, en évolution au fil des échanges

De la qualité de cette attention, basée sur l’écoute mutuelle, naîtra ou non une relation commerciale établie sur une forme de confiance et de fidélité. Cette confiance permet de cibler avec plus d’efficacité les attentes, et ainsi de proposer une offre toujours plus en adéquation. Connaissant toujours plus finement le client, il sera alors possible de lui proposer des prestations en phase avec ses besoins. Par exemple, un livret d’épargne jeune pour les dix ans d’un enfant. Ou un rappel pour un cadeau de mariage… Non seulement la pertinence de l’offre s’affine, mais en plus il est possible de concevoir de nouveaux services et produits pour accompagner le client dans ses mouvements.
De ce cercle vertueux naîtra alors une relation durable, pour autant que la qualité d’accueil reste, chez les fournisseurs, à son plus haut niveau d’excellence.

L’analyse de PhoneAct

Face à des clients de plus en plus exigeants et critiques, l’écoute est indispensable pour comprendre ces nouvelles attentes et y apporter très rapidement la solution la mieux adaptée. Mais l’écoute représente aussi un enjeu offensif. Une marque qui sait écouter obtient une information précieuse pour développer le potentiel de ses clients, et pour construire des offres attractives pour ses prospects.

  • L’écoute suppose une gestion rigoureuse des ressources humaines : mettre le bon interlocuteur en face de chaque client exige un effort de formation qui doit s’appuyer sur un book de procédures à chaque marque.
  • L’écoute demande une gestion spécifique de l’information : acheminer en temps réel tous les éléments utiles au conseiller concerné lui permet d’identifier immédiatement son client et de comprendre ses attentes.
  • L’écoute doit devenir un process évolutif : pour toujours améliorer les réponses à ses clients, et mieux aborder ses prospects, il faut identifier les meilleures pratiques à adopter. Mémoriser, analyser, chaque contact doit devenir une source de progrès.

Acte centrale de la relation client, l’écoute accordée à chaque client permet d’avoir cette reconnaissance qu’ils attendent de la part de chaque marque. Un changement de perspectives avec lequel toutes les entreprises doivent compter aujourd’hui pour continuer de séduire.
Découvrez Nos solutions de services clients.

Franck DIEGO

Multilinguisme dans les services clients, Mythe ou réalité

La meilleure manière d’établir une bonne relation avec son client ou prospect, c’est d’abord de s’entretenir avec lui dans sa langue naturelle. Le constat est rapide à faire, mais sa mise en œuvre, surtout dans les call center, est délicate.

L’hégémonie de la langue anglaise, une réalité ?

Comment bien vendre à des clients qui ne parlent pas tous la même langue ? Certains disent que cette question remonterait à la destruction de la Tour de Babel… Sans remonter si loin dans le temps, le bipolarisme de la Guerre Froide, et la puissance économique des États Unis, avaient fait prédire que l’anglais deviendrait  la lingua franca du commerce et des affaires… Force est de constater que l’anglais est devenue une langue dominante. Mais d’autres idiomes, parmi lesquelles le  français,  l’espagnol,  l’allemand, le chinois, le japonais… ou le russe, conservent ou acquièrent une importance  de plus en plus forte.

Le multilinguisme, facilitateur de business

Au-delà de l’aspect culturel cher à l’Unesco, qui met en place le programme B@bel de sauvetage des langues en péril (on estime que d’ici 50 ans, 90 % des langues connues seront mortes !), la question du multilinguisme est réellement une question de business. Il s’agit d’abord, évidemment, d’établir un dialogue avec le client, dans sa langue naturelle. S’il ne s’agissait que de réaliser des traductions de brochures -voire de sites internet – la question serait vite entendue !

Choix de la langue : du pragmatisme avant tout

En réalité, cette importance du multilinguisme s’est cristallisée avec le développement des services clients  et de l’e-commerce. Comment fallait-il accueillir les personnes au téléphone ? Le choix de l’emploi d’une langue ou non, est issu d’un calcul pragmatique : combien de prospects et clients parlent-ils cette langue, et quel est leur pouvoir d’achat ? S’ils sont peu, mais dotés d’un gros revenu, l’usage de leur langue peut se justifier… Même si de nombreuses études montrent que, parmi ces populations à haut revenu, la grande majorité maîtrise l’anglais. Ainsi, de nombreux opérateurs ont opté pour l’usage de l’anglais sur la zone scandinave,  où c’est une quasi deuxième langue officielle, mais d’autres ont choisi le néerlandais pour la Hollande.

Le call center multilingues : un outil incontournable pour valoriser vos clients

L’écoute, le questionnement et la reformulation est un métier primordial dans la relation client. Pratiquer ce métier dans de nombreuses langues est devenu aujourd’hui indispensable. Pourquoi ? Parce que entretenir avec chaque client une relation qui le valorise dans sa propre langue, sa propre culture est la garantie d’une relation durable. Par exemple, grâce à un numéro commun pan européen et un call center virtuel, le service clients multilingues  devient un véritable outil permettant :

  • D’identifier le profil exact du client, la langue qu’il veut pratiquer et son pays d’origine.
  • De l’orienter vers les interlocuteurs qui parlent sa langue
  • De définir son besoin de réponse spécifique

Au final, avec le call center virtuel multilingues , l’entreprise peut plus facilement :

  • Comprendre les attentes et trouver les mots et la solution pour y répondre
  • Anticiper les questions et ainsi ne jamais être pris au dépourvu
  • Faire évoluer la relation client au rythme et dans la langue de celui-ci.

Autant d’atouts sur lesquels l’entreprise peut construire une relation fidèle et constructive.

L’analyse de PhoneAct

Mutlilinguisme : intégrer la langue et les références socio culturelles dans la relation clients. Face aux besoins de multilinguisme aujourd’hui, la marque doit intégrer la langue mais également la culture de ses clients .Une démarche d’autant plus pertinente lorsqu’il s’agit par exemple d’une réclamation.

  • Dans un 1er temps, parler la langue permet de recueillir des infos sur le client, d’éviter des contresens, de gagner du temps et surtout de le rassurer. Un client écoute plus et mieux lorsqu’on s’entretient avec lui dans un langage qu’il maitrise.
  • En 2eme lieu, parler la langue implique également de connaitre la culture de cette langue. Chaque nationalité possède ses propres références socio culturelles. Intégrer ces données permet d’apporter une réponse parfaitement adaptée. Par exemple, un français a besoin d’être rassuré, donc il est nécessaire de lui reformuler sa demande. Au contraire un allemand, lui, ne veut en aucun cas que sa demande soit reformulée, par contre il attend une réponse rapide et efficace. D’où l’importance de connaitre et de dominer les particularités linguistiques et culturelles afin d’apporter la réponse parfaitement en phase avec les attentes du client.

Il convient donc de posséder des outils qui puissent orienter les appels des clients vers les bonnes compétences linguistiques et socio culturelles. Cette démarche apporte à la marque un outil :

  • De satisfaction, le client écouté et compris est un client heureux
  • De renforcement de la relation client, un client valorisé est un client fidèle
  • Et enfin un outil d’information, les renseignements recueillis seront utiles par la suite pour développer de nouvelles stratégies de relations clients par langue

Avec une stratégie de service clients multilingues, les stratégies de développement à l’international sont optimisées et suivent les habitudes de consommation de chaque pays. PhoneAct , maitrisant l’ensemble de ces spécificités peut tout à fait vous accompagner dans ce développement de nouveaux marchés .

Langues traités à ce jour sur le site de PhoneAct à Tunis :
  • Français
  • Anglais
  • Allemand
  • Italien
  • Espagnol
  • Néerlandais

A la poursuite du client « Zappeur » !

Le consommateur n’est plus aussi malléable que dans le passé. Il a mûri, a appris à décrypter le discours publicitaire et marketing. On le dit infidèle, “zappeur” incontrôlable d’une marque à une autre. Cette évolution des comportements a modifié considérablement la manière dont les entreprises abordent leur relation avec ces consommateurs “nouvelle génération”.

Un cycle de vie des produits de plus en plus court

C’en est bien fini, du temps des produits immuables d’une génération de clients à une autre ! Terminée, la stabilité des comportements d’achats… D’une époque où l’industrialisation poussait à la standardisation, aux modes de masse, nous sommes entrés dans l’ère du one to one, du “sur mesure” industriel. Corollaire à cette (r)évolution, on enregistre un raccourcissement drastique du cycle de vie des produits et des services de grande consommation. Réduction des durées de conception grâce à des outils informatiques de plus en plus puissants, diminution des délais de production grâce encore aux gains de productivité liés à l’informatique, limitation des temps de mise en marché grâce à une logistique de plus en plus performante… Dans la lutte acharnée que se livrent les entreprises concurrentes, aucune erreur n’est permise, et un produit qui ne trouve pas rapidement son marché est vite éliminé. De facto, l’innovation devient un facteur clé d’attractivité, ainsi que le prix de vente final. L’offre devient de plus en plus mouvante, et une position sur le marché est de moins en moins sûrement acquise par un acteur industriel, petit ou grand.

Un esprit d’indépendance qui secoue les stratégies du marketing de masse

Les années 90 ont salué l’émergence d’un nouveau consommateur. Né avec l’explosion des médias, abreuvé d’informations commerciales ou non, il a appris à décrypter les discours marketing. Doté d’un regard critique, il affirme davantage son indépendance et sa liberté de choix. Il dispose d’outils de renseignement sans équivalent jusqu’alors (notamment les moteurs de comparaison de prix sur Internet, les avis des consommateurs …). On peut dire qu’il n’est plus malléable, mais adaptable. Dans un environnement commercial évoluant de plus en plus rapidement, il change, lui aussi, de plus en plus vite. Contrairement à ses aînés, il ne cherche pas le calme rassurant du statu quo, mais au contraire veut surfer sur l’innovation, les prix, au gré de ses fantaisies et de ses besoins. A côté du besoin d’appartenance au groupe, avec ses impératifs de “paraître”, le besoin d’être, émerge de plus en plus. Le consommateur, à la recherche d’une identité, qu’il ne trouve plus dans la société, devient atypique. Spontanément, comme en réaction aux excès de toutes sortes, le consommateur a soif d’équilibre et de sérénité. Une nouvelle culture de la consommation semble se dessiner. Plus sage, plus intelligente, moins narcissique, elle s’accorde parfaitement à un consommateur qui achète mieux mais pas moins.

Des clients toujours à reconquérir

Moins attaché aux marques que par le passé, le consommateur devient d’autant plus zappeur qu’il est toujours plus sollicité par l’étendue des offres de l’ensemble des acteurs du marché. S’il ne voit pas la différence entre deux produits semblables de marques différentes, il optera pour le moins cher, en fonction des promotions du moment. S’il ne trouve pas le produit dont il a besoin dans son point de vente habituel, il désertera ce dernier pour trouver ailleurs ou le commander sur internet. Il sera par ailleurs capable de se décider en un instant pour acquérir un objet ou un service auquel il ne songeait pas quelques instants auparavant. Dans la culture de l’ici et maintenant, le “zapping” correspond au besoin de satisfaire au plus vite ses désirs.

L’avis de PhoneAct sur le sujet !

L’une des solutions : la création d’un observatoire clients issus du travail quotidien des services clients afin de détecter les changements de comportement d’achat. Si le comportement, les besoins, les attentes du client ne cessent d’évoluer, celui-ci émet en permanence des indices qui permettent de mieux le comprendre. Identifier le signal pertinent dans le profil d’un consommateur est le préalable indispensable à toute évolution de l’offre et du discours de la marque. Pour cela, la démarche d’un observatoire Clients tiré de l’activité de service clients, centralise l’ensemble des données issues de chaque contact client. Il permet d’analyser les comportements d’achats, d’établir une typologie des clients, et de déterminer la position de chacun d’eux le long de son cycle de vie. On peut alors mettre en place un système d’alerte adéquat, et être ainsi extrêmement réactif : la marque apporte aussitôt la bonne réponse, en terme d’offre et de discours, à son client. Grâce à cet Observatoire, il devient possible également d’anticiper les attentes, et ainsi de renforcer les liens de fidélité. La démarche d’un Observatoire Clients s’insère dans un ensemble d’outils cohérent : canaux multiples de communications permettant de collecter les informations, système d’historique de chaque client, système de redistribution de l’information vers tous les acteurs concernés par la marque (marketing, finance, distribution, service clients). La relation clients est dès lors au cœur des stratégies de développement.

Manpower

Notre partenariat a démarré il y a tout juste deux ans. Il s’agit d’une collaboration fondée sur la confiance et l’échange. PhoneAct est toujours force de propositions et nous apporte des solutions par son expertise complémentaire. Chacun apporte sa brique pour contribuer à la satisfaction globale de nos clients.

Responsable de mission

Article3

Phoneact, une entreprise solidaire mais également caritative

Découvrez nos actions de collectes de fonds pour SOS VILLAGE

Article1

Notre centre d’appels en Tunisie